Le terme anglais CRM (customer relationship management, GRC en français) désigne la gestion de la relation client, à savoir le traitement de l’ensemble des données liées à une clientèle. il s’agit d’un outil incontournable dans l’univers de l’entreprise moderne, car il permet de répondre aux attentes de clients plus ou moins fidélisés.
Les fonctionnalités du CRM du futur
Alors qu’auparavant la gestion de la clientèle ne passait pas forcément par les technologies informatiques, l’usage d’Internet est aujourd’hui indispensable. En effet, cet outil est en passe de supplanter le téléphone comme moyen de contact avec le client. Les réseaux sociaux et le cloud permettent d’avoir une plus grande mobilité et surtout une visibilité accrue pour les sociétés. C’est la raison pour laquelle en 2012, plus de 85% des entreprises B2C (business to customer) en France disposaient déjà d’une page sur Facebook ou d’un compte sur Twitter. Une véritable relation, un dialogue est établi avec le client, dans un objectif de le fidéliser.
Les deux objectifs marketing classiques, à savoir l’approche transactionnelle (qui vise à instaurer une relation sur le court terme) et l’approche relationnelle (dont l’objectif est basé sur le long terme) deviennent alors plus facile à atteindre. Les réseaux sociaux rendent par exemple possible une plus grande interaction avec le client, et l’analyse de ses réactions lors du lancement de certains produits offre alors l’opportunité de construire une offre personnalisée et adaptée aux besoins de chacun. Par association de termes, le CRM peut également correspondre à un référencement optimal sur les moteurs de recherche, avec l’emploi de mots-clés plus pertinents.
Un outil bénéfique pour toutes les entreprises
Alors que de prime abord, le CRM est plutôt associé au profil de grandes entreprises, il est important de souligner qu’il peut être tout aussi bénéfique aux petites et moyennes entreprises (PME), tout comme aux très petites entreprises (TPE). Le CRM, en tant qu’outil de gestion commerciale, permet en effet de créer une base de données de la clientèle pour mieux connaitre ses préférences et ses attentes, et ce quelle qu’en soit la taille.
Ainsi, il n’est pas nécessaire d’avoir des millions de clients pour mettre en place cet outil. Le CRM pour TPE prend alors la forme d’un suivi encore plus détaillé de l’historique des relations fournisseur/acheteur, dans le but d’anticiper les prochaines actions commerciales (promotion, récompense de la fidélité). L’objectif ici, conformément à celui fixé par http://www.exanergy.fr/, sera principalement la construction d’une relation sur le long terme ; l’accent sera donc mis sur le marketing relationnel. Même s’il est vrai qu’une TPE est supposée avoir moins de clients plus facilement identifiables, il est toujours possible d’aller plus loin dans l’analyse de leurs préférence comme dans la recherche de nouveaux débouchés, notamment par le biais des réseaux sociaux.
En conclusion, la gestion de la relation client apparaît comme une facette incontournable du monde de l’entreprise contemporaine, quelle que soit sa dimension et ses objectifs marketing. Cela peut s’expliquer notamment par le climat extrêmement concurrentiel de cet univers, et l’essor des relations « one shot » au détriment des contrats conclus sur le long terme.